Conférence du vendredi 4 décembre 2020
Introduction à la communication non violente – Valérie BRIGNIER
Qu’est-ce qu’une communication orale efficace entre 2 individus ?
Nous collaborons à la construction du sens en interprétant des signes émis par l’autre.
Les interprétations se réfèrent à des modèles et à des représentations mentales propres, à des codes sociaux qui varient selon la culture, à l’appartenance sociale de chacun.
La qualité de l’échange
La compréhension est mutuelle lorsque le message, l’interprétation ou l’intention sont identiques pour l’émetteur et le récepteur. La qualité de l’échange repose donc sur le décodage adéquat des signes transmis par l’autre personne. Ce décodage n’est pas toujours évident. S’il est mal traduit, il pourra être source de malentendus, d’erreurs, d’incompréhension, voire de conflits.
Tout échange interpersonnel comporte des risques comme :
- L’intrusion : un tiers intervient dans la relation
- La non-réponse : le récepteur n’a pas entendu ou fait mine de n’avoir pas entendu
- L’abandon : l’émetteur et le récepteur restent sur leurs positions respectives, l’incompréhension mutuelle ou leur désaccord empêche la poursuite de la relation.
L’écoute active
L’écoute active est un élément fondamental conditionnant la qualité de la communication. Elle vise à faciliter l’expression de l’autre. Les principales caractéristiques de l’écoute active sont les suivantes.
| L’acceptation inconditionnelle de l’autre | Elle consiste à éviter tout jugement sur ce que l’autre exprime. On parle d’une écoute compréhensive et non interprétative ou évaluative. |
| La neutralité bienveillante | Elle représente un engagement positif, sans jugement. |
| L’authenticité | Elle exprime l’intérêt réel de chacun des acteurs pour l’expression de l’autre. Elle permet d’instaurer un climat de confiance. |
| L’empathie | C’est une qualité, une aptitude, une volonté qui nécessite de contrôler ses propres réactions socio-affectives afin de se rendre disponible. C’est une manière de ressentir ce que l’autre ressent. L’empathie est active et transmissible. |
L’écoute active se manifeste notamment à travers la capacité à reformuler les propos de son interlocuteur. La reformulation consiste à redire en d’autres termes et d’une manière plus concise ou plus explicite ce que la personne vient d’exprimer afin d’obtenir son accord sur ce qui vient d’être dit.
Communiquer de manière non violente
- Partager les faits
- Identifier son sentiment
- Identifier son besoin
- Faire une demande
Distinguer observation et évaluation
| Mode de communication | Exemple d’observation mêlée d’évaluation | Exemple d’observation sans évaluation |
| 1. Emploi du verbe être | Tu es trop généreux | Quand je te vois donner tout ton argent de poche, je pense que tu es généreux |
| 2. Emploi de verbe à connotation évaluative | Pierre traîne dans son travail | Pierre commence à réviser à la veille des examens |
| 3. Propension à considérer notre évaluation des pensées, sentiments, intentions ou désirs d’autrui comme le seul possible. | Elle ne rendra pas son travail | Je ne pense pas qu’elle rende son travail, ou elle a dit « je ne rendrai pas mon travail » |
| 4. Confusion entre prédiction et certitude. | Si tu ne prends pas des repas équilibrés, tu auras des problèmes de santé | Si tu ne prends pas des repas équilibrés, je crains que tu n’aies des problèmes de santé |
| 5. Emploi de référents trop vagues | Les femmes seules ne savent pas entretenir leur jardin | Je n’ai pas vu la voisine tondre sa pelouse |
Distinguer sentiment et interprétation
Une confusion fréquente est due à l’emploi du verbe « sentir » dans les phrases où nous exprimons nos pensées plutôt que nos sentiments.
Ainsi dans une phrase comme « je sens que je me suis fait avoir », il serait plus juste de remplacer le verbe sentir par le verbe « penser ». « Je pense que je me suis fait avoir »
Il va de même pour les exemples suivants :
- Je sens que ça ne sert à rien
- Je sens que nous n’allons pas nous entendre
- J’ai le sentiment d’être un raté
- J’ai le sentiment de vivre avec un mur
- J’ai le sentiment que mon patron me mène par le bout du nez
Description de ce que nous pensons être
- Je me sens vraiment nul à la guitare.
J’évalue ici ma compétence
Expression de sentiments :
- Je suis déçu par mes talents de guitariste.
Interprétation de la façon dont les autres me jugent ou agissent envers moi :
- Je me sens insignifiant
Expression de sentiments :
- Je me sens seul
Les besoins selon A. MALSOW
A.MASLOW dans les années 1940, propose une hiérarchisation des besoins, sous la forme d’une pyramide
- Les besoins physiologiques sont directement liés à la survie
- Le besoin de sécurité consiste à se protéger contre les dangers
- Les besoins d’appartenance ou de relation révèlent la dimension sociale de l’individu.
- Le besoin d’estime prolonge le besoin d’appartenance
- Le besoin de s’accomplir vise à sortir d’une condition purement matérielle pour atteindre l’épanouissement
Selon la théorie de Maslow, chaque besoin une fois satisfait, peut générer un autre besoin : le besoin de sécurité par exemple n’apparaîtra qu’une fois les besoins physiologiques satisfaits. Ce qui, en réalité, est totalement faux.
Autres besoins fondamentaux qui nous animent tous :
- Autonomie
- Célébration
- Intégrité
Apprendre à demander
- Notre interlocuteur peut ne pas comprendre ce que nous voulons de lui lorsque nous exprimons uniquement nos sentiments
- Plus nous sommes clairs avec ce que nous voulons, plus nous avons des chances de l’obtenir
- Face à une exigence, il n’y a que deux possibilités : la soumission ou la révolte
Faire une demande positive, concrète et négociable
Je voudrais savoir si tu serais d’accord pour…
Pour qu’une demande puisse conduire à une action réalisable, cette demande doit être :
Positive : cela veut dire qu’on demande de « faire quelque chose » et pas « de ne pas faire quelque chose »
Concrète : cela veut dire que l’action doit être réalisable et mesurable
Négociable : cela veut dire que la personne à qui on formule la demande doit pouvoir être libre de l’amender jusqu’à trouver un accord sur le service à rendre
Léa PITERA - BTS CI1
